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2008年3月14日 |
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 推行“原厂优质服务”打造金牌服务 康佳集团多媒体营销事业部用户服务中心副总经理谢伟锦表示，“消费与责任”的含义是保护消费者的合法权益，这是全社会的共同责任。康佳作为国内家电行业的主流品牌，更是责无旁贷。在做好改善消费环境和消费维权工作的基础上，康佳2008年将打出一套组合拳策略：推行“原厂优质服务”。目前，无照或不具备行业资质而从事维修经营的情况较多，维修人员的整体业务素质水平不高，容易产生一系列问题，这就侵害了消费者的正当权益。而“原厂优质服务”是通过企业自己的技术人员队伍与正规授权的服务网点相结合的方式，一方面保证服务网络的覆盖率，另一方面加强对服务网点管理的提升，有效地消除服务弱区。这必将有助于推动家电售后市场朝着正规化、健康化的方向升级。 据悉，2008年，康佳还将推行一系列提升售后服务的战略举措。如在奥运会期间，将做到售后服务快速响应，为用户提供“备用机”等售后服务保障。在大中城市正常情况下承诺3小时内上门服务、8小时内处理完问题；在消费者更换新机或产品维修期间，康佳将免费提供“备用机”供有需要的用户使用。同时，加快相关配件供应速度，通过周全、便捷的服务体系，降低用户维修产品的“等候”时间，提升用户满意度，打造康佳奥运金牌服务。 开建同行业最大呼叫中心之一 呼叫中心作为康佳集团重要的战略功能部门，其整合了原有分散于全国各地的客户服务电话中心，进行集中运营。整合后的客户服务呼叫中心将成为以服务、信息、协调为主，辅助管理及营销为辅的现代化职能中心。呼叫中心自2007年6月开始计划筹建，12月试运行，于2008年建设完成并投入正式运营。谢伟锦告诉笔者，呼叫中心试运营期间已开通30个坐席投入服务，计划一期建成后，将会有150坐席共计240名坐席人员为全国的康佳产品用户提供7×24小时的服务，每日将能处理2万条客户来电，真正实现一站式服务。无论是坐席规模还是投资额度上，康佳集团新呼叫中心都能与电信级呼叫中心相提并论。 原厂服务 优质体验 康佳彩电以金牌服务迎接奥运 3月13日，海信正式对外发布了《海信平板电视安装6H服务标准》，明确规范了平板电视的安装服务标准，以高标准、高洁净、高舒适、高品位、高效率和高安全的6H服务，将中国平板电视的服务标准提升到一个更高的平台。 近年来平板电视越来越多地进入普通居民的家庭，但是随之而来的平板安装服务不规范的问题也浮出水面，“设计无标准”、“安装不规范”“安装不美观”等矛盾日益突出。 海信平板安装服务标准对安装准备、产品安装、检验调试、效果确认、用户评价等5个环节都制定了明确的操作规范。在安装前，要确认产品外观质量状况是否达到出厂标准、附件是否齐全，同时要与客户确认安装位置，确认安装面的承重力，排除安装隐患；在安装过程中增加了“定位检验”工序，要求产品安装的整机位置平移误差应小于1cm，左右倾斜度误差小于1度；海信服务标准的新特色还在于增加了“安装效果确认”环节，为达到和谐一致的效果，在与用户沟通的情况下，利用PVC线槽进行理线，避免了连接线过多、过乱影响家居的美观。 在安装服务规范中，海信制定了两大安装技术标准，其中“环境位置标准”规定了在家庭环境中，观看距离应为显示屏对角距离的3～5倍，安装高度为显示屏垂直法线与视线夹角＜15度；在“安全标准”中，要求自制安装架的承载能力应保证不低于实际承载重量的4倍。同时根据产品的散热要求，制定背面、顶面、侧面与墙体最小间距的标准，通风孔面积不小于密封面积的50%，从而保持良好的散热效果，延长产品寿命。 由此看出，海信平板安装服务规范是真正从消费者的根本利益和需求出发，率先规范了平板电视安装标准，实现安装增值服务，增添平板安装美化效果，更为人性化地体现出企业对消费者的关爱。 中国家电维修协会副秘书长郭赤兵认为：“海信在‘3·15’之前推出了全新的平板安装服务规范，体现出高度的社会责任心和全方位为消费者服务的企业理念，这对中国平板电视行业服务水平的提升具有非常重要的促进意义。” 据了解，海信是中国平板电视行业的领头羊，已为连续4年市场占有率第一。作为中国平板电视行业标准规范编制单位之一，2007年4月海信率先推出了平板电视“三三五免服务标准”，将平板电视显示屏的保修期限延长到三年。今天，海信再次率先发布了平板电视的安装服务标准，必将消除平板电视安装服务不规范的困扰，从而推动中国平板电视产业的健康发展。 提供增值服务 推动平板电视安装服务上新台阶 海信电器率先发布中国平板电视安装服务标准 |
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